مشتریان در عصر مدرن امروز، حرف اول را می‌زنند.
زیرا با وجود رقابت شدید و دسترسی به اینترنت، دامنه انتخاب محصول مرزی نمی‌شناسد و اطلاعات و نظرات گسترده درباره محصولات تنها به اندازه چند کلیک با مشتریان فاصله دارد.
شرکت‌هایی که سرشان را در برف فرو کرده‌اند و از پذیرش این واقعیت سر باز می‌زنند، دیر یا زود از دور خارج می‌شوند.
عناوین مطلب:
مشتریان همان‌جایی می‌مانند که عشق دریافت کنند
قبلا بسیاری از شرکت‌ها قدر مشتریانشان را نمی‌دانستند.
آنها تحقیق کمی درباره مشتریان انجام می‌دادند و موقعیت‌های تحقیقی که سر راهشان قرار می‌گرفت را نادیده می‌گرفتند. محصولات بی‌ارزشی تولید می‌کردند که پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود. خدمات و ارزش‌هایشان ضعیف بود و کسب سود را مقدم بر هر چیز دیگری می‌دانستند.
شرکت‌هایی که از این رویکرد قدیمی پیروی کردند، اکنون به علت کمبود مشتری در حال زوال هستند. امروزه مشتریانی که از اینترنت نیرو گرفته‌اند، میلیون‌ها گزینه مختلف از محصولات و خدمات در دست دارند. آنها دیگر از این رفتار ضعیف حمایت نمی‌کنند.
مشتریان ناخشنود شرکت‌هایی که نیازها و انتظارات‌شان را تامین نمی‌کنند را به سادگی ترک می‌کنند. آنها به اندازه کافی جایگزین در اختیار دارند.
اگرچه اصل قدیمی چیزی دیگری می‌گوید، اما همیشه حق با مشتریان نیست.
اغلب، حق با آنها نیست. اما حق داشتن و نداشتن دیگر مهم نیست.
اکنون اطلاعات درباره محصول و قیمت به راحتی در دسترس است و مشتریان حرف اول را می‌زنند.
با این ترتیب جدید، کسب‌وکارها باید تحقیقات گسترده‌ای انجام دهند تا مشتریان خود را بیابند و نیازهای آنها را شناسایی کنند. شرکت‌هایی که چیزی برای فروش دارند باید مشتری‌محور شوند.
حتی اگر سعی دارید مشتریان و خواسته‌های آنها را بشناسید، این نکته را در ذهن داشته باشید که ترجیحات آنها مدام در حال تغییر است. مواردی که در گذشته ارزش عمیقی برایشان داشت، اکنون چندان مهم نیست. اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید باید تا حد ممکن به روز باشد.
در طول تحقیق مشخص کنید که:
- باید چه مطالبی درباره مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود در آینده بدانید؟
- مشکلات آنها چیست و چطور می‌توانید به حل آنها کمک کنید؟
- چطور می‌توانید زندگی مشتریان را بهتر کنید؟
- مشتریان چقدر روی محصولات، خدمات و تجربیات شما حساب می‌کنند؟
وقتی به این سوالات اساسی پاسخ دادید، آمادگی لازم برای اجرای فرمول سه مرحله‌ای موفقیت تجاری را دارید:
«نیروی مشتریان + مشارکت فعال = با سودآوری کلان».
یعنی اگر نیازها یا نیرو‌های اصلی مشتریان را کشف کرده و آنها را با مشارکت فعال جذب کنید، به سود کلانی دست خواهید یافت.
از هفت نیروی مشتری بهره‌برداری کنید:
۱. نیروی من:
چارت سازمانی شما باید دو کادر داشته باشد: کادر بالا مربوط به «مشتری» است و کادر پائین مربوط به «هر کسی که برای خدمات‌رسانی عالی به مشتری لازم است».
آمازون باور عمیقی به نیروی من دارد.
جف بزاز موسس آمازون همیشه یک صندلی خالی در جلسات مدیران می‌گذارد تا نمادی از «مشتری آمازون» باشد و این عضو نامرئی را «مهمترین شخص حاضر در اتاق» می‌نامد.
مطلب مرتبط: رازهای شرکت آمازون را بخوانید
شرکت‌تان باید با تعیین پنج مشکل اصلی مشتری و حل سریع آنها، به نیروی من واقعیت بخشد.
۲. نیروی ارزش:
۳. نیروی احساس:
۴. نیروی سادگی:
۵. نیروی بله:
نمایندگان شرکت دیسکونت تایر، زنجیره‌ای با ۸۰۰ فروشگاه در ۲۳ ایالت با افتخار اعلام کردند که کارمندان این شرکت روزانه حداقل ۶۰۰۰ بار به خواسته مشتریان پاسخ مثبت می‌دهند.
آنها به کسانی که درخواست تعمیر رایگان تایر پنچر را دارند، پاسخ مثبت می‌دهند، چه این تایر را از دیسکونت تایر یا از هر جای دیگری خریده باشند. هیچ یک از افراد این شرکت دوست ندارد، نه بگوید، اما همه دوست دارند بله بگویند.
وقتی پاسخ مثبت می‌دهید، کارمندان خود را به تعاملبا مشتریان تشویق می‌کنید.
تبدیل شدن به یک شرکت بله‌گو کار سختی نیست. فقط افرادتان را تشویق کنید تا پاسخ مثبت دادن را به عادت خود تبدیل کنند. واژه نه را از دایره لغات شرکت خود خط بزنید.
۶. نیروی سکو:
۷. نیروی هدف:
سود+۱۱
در ۱۱ حوزه دیگر هم می‌توانید منتظر کسب سود باشید:
۱. الهام‌بخشی غیرمعمول:
۲. اشتیاق عمیق:
۳. اعتماد تزلزل‌ناپذیر:
۴. وفاداری متعصبانه:
۵. کاهش هزینه خلاقانه:
۶. نوآوری معیارساز:
۷. شناخت زیاد از برند:
۸. دگرگونی فرهنگ تحسین‌برانگیز:
۹. رشد زیاد:
۱۰. داستان‌گویی جذاب:
۱۱. مزیت رقابتی برجسته:
اگر مشتریان هیجان زیادی نسبت به شرکت شما و محصولات و خدمات آن داشته باشند، رقبا را از میدان به در خواهید کرد.
منشور مدیرِ مشتری
برای بهینه کردن کسب‌وکار خود باید مشتریان را بشناسید، آنها را بررسی و تغذیه کنید.
این موارد را برترین اهداف خود بدانید و منشور مدیرِ مشتری را به بخشی جدانشدنی از فعالیت‌های‌تان تبدیل کنید. مطابق این منشور، «بزرگ‌ترین دارایی شرکت‌ها، ساختمان، شهرت یا میراث‌شان نیست، بلکه مشتریانشان است».
بهترین راه عملی کردن این منشور این است که به مدیرِ مشتریان شرکت خود تبدیل شوید، یعنی شخصی که مدام مواردی را از طرف مصرف‌کننده تغییر می‌دهد.
قهرمانان رویکرد مدیرِ مشتری می‌دانند که در نهایت همه چیز به خریدار ختم می‌شود. آنها برای انتقال کار و ارزش به‌سختی تلاش می‌کنند. به مشتریانشان افتخار می‌کنند و از طرف آنها کارها را ساده می‌کنند.
هر کار ممکن را برای پر کردن شکاف میان کارمندان و مشتریان انجام می‌دهند. عاشق تعامل با خریداران هستند و «بله» همیشه واژه محبوبشان است.
مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
- مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت‌های ماست.
- او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم.
- مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
- او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی‌شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
- ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌نماییم به او لطف نمی‌کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کند.
اصول طلایی مشتری مداری:
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می‌شود
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
- مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
- شکایات مشتری ارزان‌ترین راه شناخت مشتریان است
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
- مطمئنا اولویت‌های مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می‌کند
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می‌داند
- جذب مشتری راحت‌تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت‌تر از رضایت مشتری است
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
- تبلیغ کافی است، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر و درجه 1 باشید
- با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید
- بایستی به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
- ارتباط برقرار کنید، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی‌شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
- برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک‌ترین راه شکست، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می‌دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می‌توانستید برای مشتری انجام داده‌اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
- شناخت، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود
- مشتری زمانی راضی می‌شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
- همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی‌اطلاعی است
شما در بورس، علاوه بر خرید و فروش سهام:
- می‌توانید در دارایی‌هایی مانند طلا و مسکن سرمایه‌گذاری کنید
- در صندوق‌های سرمایه گذاری بدون ریسک، سود ثابت بگیرید
برای شروع سرمایه‌گذاری، افتتاح حساب رایگان را در یکی از کارگزاری‌ها انجام دهید:
برای سرمایه‌گذاری و معامله موفق، نیاز به آموزش دارید. خدمات آموزشی زیر از طریق کارگزاری آگاه ارائه می‌شود:
من از مشتری مداری کاذب که بانک ها، فروشگاه ها و.. دارن متنفرم!! مشتری مداری باید واقعی باشه نه تظاهری برای گول زدن و ترغیب مشتری خرید و… کنه!! مشتری مداری باید اسلامی باشه نه مشتری مداری دروغن غربی!