معرفی کتاب چگونه از مشتریانتان مراقبت کنید اثر گلانز

نگاهی به کتاب باربارا گلانز

چگونه از مشتریانتان مراقبت کنید – بخش اول

روش های مراقبت از مشتری

۱.ارزش مادام‌العمر مشتری را تعیین کنید
میزان پولی که سالانه خرج می‌شود ضرب در سابقه رابطه مساوی است با ارزش مادام العمر مشتری

۲.دو سطح هر تعامل را در نظر داشته باشید
۱.سطح انسانی            ۲.سطح کسب‌و‌کاری

۳.خشم مشتریان را به خود نگیرید

۴.همکاران ومشتریان داخلی خود را با هدایای بی‌نام غافلگیر کنید

۵.به‌یاد داشته باشید که هر کس دنیا را متفاوت از دیگران می‌بیند

۶.برای کارکنان به عنوان افراد (کامل) ارزش قائل باشید

۷.با دل خود گوش کنید

۸.قالبی نو برای شیوه نگاه کردن به اشتباهات در سازمان خود بیافرینید (قسمت اول)
اشتباه (برداشتی غلط) به فرصتی برای یادگیری تبدیل می‌شود.

۹.قالبی نو برای شیوه نگاه کردن به اشتباهات در سازمان خود بیافرینید (قسمت دوم)
اشتباه به فرصتی برای ایجاد یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود.

۱۰.اتاق یا فضای کار خود را با چیزهایی تزیین کنید که یادآور ارایه خدمات خوب باشند

۱۱.قدر موهبت زندگی را بدانید
دیروز تاریخ است.فردا یک معماست. امروز یک موهبت است. به این دلیل است که آن را حال می‌نامیم.

۱۲.مفهوم حساب بانکی عاطفی را به‌یاد داشته باشید (قسمت اول)
نمی دانم سرنوشت تو چه خواهد بود، اما یک چیز را می دانم:تنها کسانی در بین شما واقعا شاد خواهند بود ،آنهایی‌اند که جست‌وجو کرده‌اند و دریافته‌اند که چطور می‌توان خدمت کرد (البرت شوایتزر)

۱۳.مفهوم حساب بانکی را به‌یاد داشته باشید (قسمت دوم)
لبخند،پنجره‌ای است که نشان می‌دهد قلب شما در خانه است.
برای منتشر کردن نور دو راه وجود دارد :شمع باشید ……..یا آیینه که نور را بازتاب می‌کند.
تحسین برای روح انسان ،مثل آفتاب است؛ بدون آن نمی‌توانیم رشد کنیم و گل بدهیم.

۱۴.راهروها و دیوارها رابا تصاویر گرافیکی و نقل قول‌های الهام بخش تزیین کنید.

۱۵.گروه‌های کانون را تشکیل دهید (قسمت اول)

۱۶.گروههای کانون را تشکیل دهید (قسمت دوم)

۱۷.به خودتان کمک کنید!

تنها راه برای دانستن اینکه مشتریان چه عقیده‌ای نسبت به کسب‌و‌کار شما دارند: این است که از دید آنها به کسب‌‌و‌کار خود نگاه کنید.
۱۸.پنج سازنده حس وفاداری
۱.اعتماد به مشتری
۲.طی کردن یک فاصله ۵/۱ کیلومتری اضافی برای مشتری
۳.جبران مافات در هنگام بروز اشتباه
۴.قدردانی از مشتری
۵.ابتکار عمل در کمک کردن به مشتری

۱۹.بردهای کوچک را جشن بگیرید

۲۰.درباره راههایی که می‌توانید تجربه مشتریان‌تان را ارتقا دهید، همفکری کنید (قسمت اول)

تکنیک توفان مغزی را یاد بگیرید که شامل:

۱.ممنوع کردن انتقاد و عیب‌جویی

۲.تشویق بحثهای ازاد و بدون محدودیت

۳.تشویق ترکیب وبهبود ایده ها

۴.عدم بحث و ارزیابی ایده ها در حین تنظیم فهرست

۵.ناشایست بودن استفاده از ایده های دیگران ۶.توجه به اهمیت کمیت ایده ها و نه کیفیت انها

۲۱.درباره راه‌هایی که می توانید تجربه مشتریانتان راارتقا دهید، همفکری کنید (قسمت دوم)
خاطرات مثبت، با گذشت زمان ،باعث وفاداری می‌شوند.

۲۲.درباره راه‌هایی که می‌توانید تجربه مشتریان‌تان را ارتقا دهید،همفکری کنید (قسمت سوم)
خلاقیت به‌ خرج دهید.خارج از عرف رایج فکر کنید.بهترین ایده‌ها نامعمول‌ترین هستند.

ایده های خود را بر حسب اینکه ۱.بی‌درنگ قابل اجرا هستند ۲.نیاز به کمی وقت دارند ۳.نیاز به وقت بیشتر یا حتی تغییر سیاست قبل از اجرا دارند اولویت بندی کنید.

۲۳.روی کاری که (می‌توانید) انجام دهید ،متمرکز شوید

برای این که مشتری، شما را دوست داشته باشد، فراتر از انتظارش عمل کنید.  (رابرت ای.پیترسون)

۲۴.با داستانها سرگرمی ایجاد کنید

 

منبع: مدیرسبز، آموزش بازاریابی و مدیریت

قصد شروع سرمایه‌گذاری در بورس را دارید؟ اولین قدم این است که افتتاح حساب رایگان را در یکی از کارگزاری‌ها انجام دهید:

اموزش بورس

مطالب مرتبط

5 راه برای مدیریت و متمرکز نگه داشتن فریلنسرها (کارکنان دورکار)

دورکاری روش خوبی برای شرکت‌هاست که بتوانند فعالیت خود را به قسمت‌های مختلف کشور گسترش دهند. همچنین برخی شرکت‌ها و سازمان‌ها برای کاهش هزینه‌هایشان افرادی را بصورت دورکاری استخدام می‌کنند.…
بیشتر بخوانید

تنها شرط لازم و ضروری برای موفقیت یک کسب‌وکار

هر شخصی که کسب‌وکار جدیدی راه‌اندازی می‌کند، بدون توجه به نوع کسب‌وکار، باید این سوال را از خود بپرسد: “شرط لازم و ضروری برای موفقیت کسب‌وکار چیست؟” آیا داشتن طرح…
بیشتر بخوانید

مشتری شما کیست؟ چگونه بخش‌بندی بازار را انجام دهید؟

به گفته بیل اولت در کتاب «21 گام برای راه اندازی یک کسب و کار موفق»، اولین کاری که شما برای راه‌اندازی کسب و کار یا در واقع پیاده‌سازی ایده‌تان…
بیشتر بخوانید

6 نشانه اینکه شما برای کارآفرینی آماده نیستید

با وجود همه‌ی عکس‌های زیبایی که در اینستاگرام می‌بینید، قرار نیست همه‌ی مردم کارآفرین شوند. کارآفرینی می‌تواند منجر به زندگی مستقل و آزاد شده و به نفع افرادی باشد که…
بیشتر بخوانید

تصمیم گرفتید مدیر موفقی باشید؟ این 10 اصل را بخوانید

یکی از تنش‌زاترین لحظات در دنیای کسب‌وکار، هنگامی است که برای اولین بار مدیر می‌شوید. هم مسئولیت‌های جدیدی پیدا می‌کنید و هم روش‌هایی جدید برای ارتباط برقرار کردن با مردم.…
بیشتر بخوانید

ریسک‌های کارآفرینی (به همراه راهکار مواجه با این خطرات)

بسیاری از کارآفرینان به طور ذاتی افرادی ریسک‌پذیر هستند. بسیاری از این افراد هرآنچه دارند را در شروع راه‌اندازی یک کسب و کار به خطر می‌اندازند. برای یک کارآفرین، یک…
بیشتر بخوانید